Abstract:
Kantor Kecamatan Antapani Kota Bandung merupakan salah satu kantor pemerintahan yang aktivitasnya memberikan pelayanan publik kepada masyarakat dengan kebijakan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN). Bentuk layanan yang diberikan meliputi pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Penduduk Sementara, Kartu Keluarga, Pengurusan Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Surat Keterangan Tinggal Sementara (SKTS) dan fasilitas pelayanan pemerintah yang lain.Tidak konsistennya penyelesaian merupakan hal yang miris terjadi di lingkungan organisasi yang sangat merugikan masyarakat. Dengan adanya ketidak konsistenan menyebabkan masyarakat merasa kecewa dan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal tersebut akan membawa dampak yang kurang baik dan mengganggu kualitas pelayanan yang dirasakan masyarakat yang datang dan ingin mendapatkan pelayanan yang baik. Metode yang digunakan untuk penelitian ini adalah metode kualitatif deskritif dengan menggunakan teknik pengumpulan datanya yaitu dengan cara observasi , wawancara dan dokumentasi. Dan teori yang dipakai menggunakan teori Zeithaml dengan metode SERVQUAL meliputi 5 dimensi yaitu tangeible, realibilty, responsiveness, assurance, dan empty. Sumber Daya Manusia yang masih kurang mempuni karena kebanyak ASN yang sudah berumur sehingga menjadi penghambat layanan yang seperti kita ketahui sekarang sudah zaman 4.0 dimana semua layanan sudah online dilaksakan memakai teknologi akan tetapi banyak para pegawai ASN yang gagap teknologi sehingga dikecamatan tersebut banyak merekrut pegawai non ASN untuk membantu pelayanan agar tetap optimal. Komunikasi antara pegawai dengan masyarakat belum berjalan dengan maksimal, ini disebabkan sosialisasi yang dilakukan oleh kecamatan Antapani masih kurang.
